呼伦贝尔MALL全渠道开放平台售后服务管理规则
第一章 适用范围
本规则适用于呼伦贝尔MALL全渠道开放平台上经营全渠道业务的商家和门店。
第二章 定义
2.1呼伦贝尔MALL在线自主售后系统：是指商家或门店通过呼伦贝尔MALL全渠道商家后台自行处理售后服务问题的系统。
2.2自主售后：是指商家或门店通过呼伦贝尔MALL自主售后系统，根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题，从而提高消费者购物体验的行为。
第三章 售后服务管理规范
3.1商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请。
3.2商家如果开通多个门店，商家可以选择每个门店的售后方式。
3.3商家或门店应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自呼伦贝尔MALL消费者的问题；处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
3.4退换货原则（与呼伦贝尔MALL开放平台要求一致）
3.4.1.质量问题退换货
3.4.1.1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。
注：消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品至商家或门店后，如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时间。如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的，则商家或门店须直接承担退换货的售后服务。
3.4.1.2.若门店发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则门店须承担退换货的售后服务。
3.4.1.3.若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，如商家或门店不需要消费者寄回商品，可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。
3.4.2 7天无理由退货
3.4.2.1消费者自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家或门店发起7天无理由退货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）。
3.4.2.2商家或门店售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示。
3.5返修原则（与呼伦贝尔MALL开放平台要求一致）
3.5.1适用各类商品：依据国家相关规定，或门店销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家或门店应提供相应的售后服务。
注：消费者寄回需返修的商品至商家或门店后，商家或门店如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时间；商家或门店可直接维修无须检测的，需与消费者协商并明确维修时间。如未提前协商导致消费者等待时间过长而引起消费者投诉的或未按照协商时间解决消费者返修问题的，则商家或门店须承担相应赔偿。
3.5.2客户选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家或门店需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务。
3.6三包类商品的退换货及返修服务原则（与呼伦贝尔MALL开放平台要求一致）
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家或门店应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。对于商家或门店自行承诺超出相关三包规定及呼伦贝尔MALL平台规定的服务，商家或门店应按约定履行承诺，否则按《呼伦贝尔MALL全渠道开放平台门店违规积分管理规则》违背承诺处理。
3.7针对消费者疑问商家提供资料原则（与呼伦贝尔MALL开放平台要求一致）
如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。
3.8售后系统处理流程说明和要求
操作节点
操作要求
商家审核
消费者提出售后申请后， 商家或门店应在消费者提交退货申请后的2个工作小时内（每天9：00-21：00，节假日不顺延）对售后服务单完成审核。如果门店逾期未处理，售后服务单将自动审核通过，涉及消费者仅退款申请的将完成退款操作；涉及消费者货物返回的，同城速配商家的骑手会至消费者处取件。门店逾期未处理场景下，由门店承担由此产生的全部费用。
审核结果分为审核通过、审核不通过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和客户放弃。
审核通过
商家在审核时要选择是否需要消费者提供发票，审核通过后，会根据消费者申请退/换/修时选择的返回方式进行逆向返货。返回方式根据商家的配置，分为上门取件、送货到门店、快递到门店。
审核不通过
如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因，系统自动触发短信给消费者，消费者可查询不通过原因。审核不通过后消费者仍可重新提交新的退/换/修申请。
不退货仅退款
如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品即可退款，可以直接操作不退货仅退款，退款完成后服务单状态直接到暂完结。
不退货补发新品
如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品，仅需要给消费者重新补寄一个新商品，可以选择不退货补发新品，添加商品成功自动生成换新单，商家进入商家后台的订单管理页面操作发货。
线下补发商品
如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品，仅需要给消费者重新补寄一个新商品，也可以选择线下补发新品，商品发货后，需要填写快递公司和运单号，方便消费者和商家跟踪物流信息。
待客户反馈
如商家在审核时需要消费者补充信息或上传证明，可以操作待客户反馈，操作后会给消费者发送提醒短信，告知消费者需在3天（自商家通过审核后满72小时为3天）内到客户端回复或上传信息，如果消费者3天（自商家通过审核后满72小时为3天）内未操作，该服务单自动审核关闭。如消费者已回复，商家仍需在2个工作小时内（每天9：00-21：00）给出处理结果，可以在待审核列表页，选择状态="客户已反馈"进行筛选查询。
客户放弃
服务单已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时，商家可以操作客户放弃，但商家操作前必须先与消费者沟通确认同意后方可操作，并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。
快递至门店
1.如消费者选择商品退回方式为快递至门店，商家审核通过后，消费者须在5天（自商家通过审核后满120小时为5天）内将商品寄回并提交运单信息。消费者申请商品退/换时，商家须在3天内（自消费者上传运单信息或者上门取件成功后到处理时间不超过3天，即满72小时为3天）完成确认收货并处理，如未及时处理，系统将自动退款；消费者申请商品维修时，商家须在23天内（自消费者上传运单信息起满552小时为23天）完成维修并操作原返，如商家未及时处理，系统将自动收货并为消费者退款；
注：商家或门店审核通过后，系统会按照商家审核时选择的售后地址为消费者发送退换货的短信提示。
2.如消费者未提交运单信息，但商家已操作收货，消费者申请商品退/换时，商家应在操作收货后的3天（自商家操作收货后满72小时为3天）内完成退换货处理，如商家未及时处理，系统将自动退款；消费者申请商品维修时，商家应在操作收货后的23天（自商家操作收货后满552小时为23天）内完成维修并操作原返，如商家未及时处理，系统将自动收货并为消费者退款；
3.如因商家责任导致消费者投诉的，呼伦贝尔MALL有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。
上门取件
1、如消费者申请退/换/修时选择的返回方式为上门取件，在审核通过后，由配送员或门店上门取件。商家或门店应于消费者在售后服务单选择的预约时间24小时内上门取回并点击确认收货（生鲜类食品应于系统处理当日提取）。如商家或门店选择需要消费者提供发票，则配送员或门店会将发票一并取回；如审核为退货/换货/维修的，则商品和发票会返回门店，由门店为消费者处理退款、更换或维修。
2、消费者申请商品退/换时，商家或门店须在3天内（自上门取件并点击确认收货后到处理时间不超过3天，即满72小时为3天）处理，如商家或门店未及时处理，系统将自动退款；消费者申请商品维修时，商家须在23天内（自上门取件成功起满552小时为23天）完成维修并操作原返，如商家未及时处理，系统将自动收货并为消费者退款。
送货至门店
如消费者申请退/换/修时选择的返回方式为送货至门店，如商家选择需要消费者提供发票，则需要消费者将发票也送到门店。在商家或门店审核通过后，消费者须在5天（自商家通过审核后满120小时为5天）内将货物送至门店。消费者申请商品退/换时，商家应在操作收货后的3天（自商家操作收货后满72小时为3天）内完成退换货处理，如商家未及时操作收货或未及时完成退换货处理，系统将自动退款；消费者申请商品维修时，商家须在23天内（自确认收货起满552小时为23天）完成维修并操作原返，如商家未及时处理，系统将自动收货并为消费者退款；
注：商家或门店审核通过后，系统会按照商家审核时选择的售后地址为消费者发送退换货的短信提示。
2.如因商家责任导致消费者投诉的，呼伦贝尔MALL有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。
商家收货
门店在收到消费者寄回货送回的商品后，应当及时拆包收货，并按商品实际情况选择登记原因，如出现实际应为例如质量问题等商家或门店原因，而由于商家或门店误操作选择为消费者原因的情况导致逆向运费未退还，由此产生的例如消费者投诉等负面后果应由商家或门店承担。
商家处理
门店收到退回商品后，可处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等。退款，包含退商品款和退运费，商家或门店可在与消费者沟通确认后调整金额，退款完成后，消费者不能对此商品再次发起退货申请；换新，默认原始商品，如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品，系统操作时需要更改商品编码；原返，如门店收到实物后，发现商品不符合退换条件，必须要跟消费者沟通确认，消费者同意后可以做原物返回，并在跟踪留言备注说明。
申请客服介入
如商家或门店与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请呼伦贝尔MALL客服介入解决，申请后商家或门店不能再做任何操作，服务单显示为锁定状态。商家或门店在申请介入时，建议在文本框中写明此单的商家或门店联系人和联系方式，方便客服与商家或门店及时沟通处理意见。
待客户确认
在商家处理完售后服务单后，消费者可以在客户端选择“已解决”或“交易纠纷”。 如消费者点击“交易纠纷”，仍需要商家进行回复处理，如仍无法解决，消费者可以申请呼伦贝尔MALL客服介入。
注：如已开通特色服务的，按照特色服务规则执行；如未开通特色服务的，则按照基础售后系统规则执行。
第四章自主售后关闭说明（与呼伦贝尔MALL开放平台要求一致）
4.1商家在关闭自主售后服务权限前，须保证所辖业务产生退换货服务单的处理质量，须在呼伦贝尔MALL全渠道开放平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单。
4.2商家关店后关闭自主售后服务权限时间表：
关店后关闭自主售后时间
主营类目
15天
食品饮料 。
30天
母婴、家庭清洁/纸品、生鲜、美妆护肤、农资绿植、酒类
60天
服饰内衣、鞋靴、珠宝首饰、礼品、箱包皮具、钟表、运动户外、家纺、家居、厨具、家具、家装建材、汽车用品、整车、医药保健、二手商品、养生保健、宠物生活、玩具乐器、汽车用品。
90天
数字内容、图书、邮币、IP、教育培训、音乐、影视、文娱、本地生活/旅游出行、工业品、房地产。
1年
个人护理。
质保金退款完成后7个工作日
家用电器、数码、电脑、办公、手机。
注：服务协议终止且服务协议所约定的特定店铺所有订单终止、所有争议及索赔已处理完毕、已完成交易的商品质保期届满后，商家可在后台发起保证金退还申请，在不存在“因行政调查等原因导致账户冻结”等异常情况的前提下，保证金将在在线申请退保证金完成（包括店铺关闭满3个月、结算完成等条件）后，退还到商家后台维护且验证通过的银行账户中。商品质保期超过3个月的品类，还需同时满足所有售出商品质保期届满的条件。
第五章 售后要求及违规处理
5.1.商家、门店以及所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及呼伦贝尔MALL售后服务政策为来自呼伦贝尔MALL的消费者提供相应的售后服务；如商家或门店承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。
5.2.商家或门店应当保证其客服团队（或人员）满足“3.8售后系统处理流程说明和要求”的服务响应时效和服务要求，如商家存在违规行为，呼伦贝尔MALL有权按照《呼伦贝尔MALL全渠道开放平台门店违规积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。
5.3商家和门店需对整体售后消费者满意度负责，月度消费者满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家或未达到该标准，呼伦贝尔MALL有权按照《呼伦贝尔MALL全渠道开放平台门店违规积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家或门店进行相应处理。
5.4商家、门店以及所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非呼伦贝尔MALL（JD.COM）购物链接或未经呼伦贝尔MALL许可的第三方非呼伦贝尔MALL（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非呼伦贝尔MALL平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经呼伦贝尔MALL备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，呼伦贝尔MALL有权按照《呼伦贝尔MALL全渠道开放平台门店违规积分管理规则》中的一般违规”滥发信息”对商家进行相应处理。
5.5商家、门店以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家或门店有上述违规行为，呼伦贝尔MALL有权按照《呼伦贝尔MALL全渠道开放平台门店违规积分管理规则》中的严重违规”骚扰他人”对商家进行相应处理。
5.6商家、门店以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：
5.6.1不得违反国家法律法规的规定、商家与呼伦贝尔MALL合同的约定以及呼伦贝尔MALL开放平台对商家的管理规定。
5.6.2不得诋毁呼伦贝尔MALL品牌形象或者呼伦贝尔MALL平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。
5.6.3不得泄露呼伦贝尔MALL的任何商业机密，包括但不仅限于商家与呼伦贝尔MALL签订合同以及合作过程中所获知的与呼伦贝尔MALL相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。
5.6.4与呼伦贝尔MALL消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。
如商家存在第5.6项违规行为，呼伦贝尔MALL有权按照《呼伦贝尔MALL全渠道开放平台门店违规积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。
5.7商家、门店以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给呼伦贝尔MALL、呼伦贝尔MALL消费者以及其他方造成损失的，商家或门店必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家或门店违反本规定，或有消费者对该商家或门店发起投诉且查证属实的，呼伦贝尔MALL有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。
5.8商家和门店应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家或门店自行承担，如果呼伦贝尔MALL为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿呼伦贝尔MALL因此而支出的所有费用及损失。
5.9由于商家或原因或商品质量等原因，商家与消费者达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由呼伦贝尔MALL先行垫付的，商家应自呼伦贝尔MALL通知之日起5日内向呼伦贝尔MALL支付相应款项，逾期未支付的呼伦贝尔MALL有权自应结算的货款或保证金中扣除。
第六章 附则
6.1呼伦贝尔MALL全渠道开放平台商家和门店的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
6.2呼伦贝尔MALL可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“呼伦贝尔MALL全渠道开放平台”公告的形式向商家公示；商家入驻呼伦贝尔MALL即表示接受呼伦贝尔MALL其后不时调整、颁布的管理规则。
6.3商家和门店应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，呼伦贝尔MALL有权酌情处理。但呼伦贝尔MALL对商家和门店的处理不免除其应承担的法律责任。商家和门店在呼伦贝尔MALL的任何行为，应同时遵守与呼伦贝尔MALL及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。
